Gerencia y Marketing para la Clinica Veterinaria

Servicio al Cliente en la Clínica Veterinaria

Clave para Generar Valor en Nuestra Empresa

[1]Libardo Rivas Cubides: MVZ; ES; MBA; MG.

El servicio al cliente es una de las grades falencias de las clínicas veterinarias, de una manera reflexiva y con el ánimo de hacer diferente la clínica y más competitiva, se hacen una serie de recomendaciones para lograr el éxito empresarial del negocio veterinario.

El servicio al cliente no es buena atención al cliente, va más allá, cuando el cliente entra a la clínica esta debe ser un oasis, no solo el ambiente, el olor y la disposición de todo el equipo de talento humano, sino, todo el proceso de la actividad que se le presta a la mascota y su propietario, incluso hasta el final cuando se le presenta la cuenta.

Que sucede actualmente, en muchas clínicas hay arrogancia, y la verdad los clientes se siente bien donde lo hacen importantes, si no le dan la importancia, él se va a otro lugar. Entrenemos a nuestro equipo de talento humano, el que paga no es el veterinario, ni los dueños de la empresa, el que paga es el cliente cuando deja su dinero en nuestra clínica, por eso hay que hacer todo para el cliente y por el cliente.

¿Cuál es la razón porque no vuelven los clientes?

Una espera prolongada para la consulta, una espera larga para la entrega de la formula, una espera larga en un proceso diagnóstico; ecográfico o de rayos x, una espera larga en la entrega en la factura y aparte una muestra de la persona que hace el último proceso de estrés y de falta de amabilidad, y además si se pide una explicación esta no se da con argumentación y con ganas de solucionar la inquietud.

Es muy importante el conocimiento, la experiencia y el reconocimiento profesional de los veterinarios de la clínica, pero todo esto se pierde sino se presta un servicio integral al cliente, debemos preocuparnos más por fidelizar que por vender, logremos que nuestro equipo respire atención y servicio al cliente, que la gente que nos visite note que gozamos haciendo lo que hacemos, con amabilidad y mucha humildad, pero sobre todo solucionando siempre las necesidades de los dueños de las mascotas. Vallejo (2015) afirma: “Pensar en vender y no en ganar clientes es un problema cultural que nace de una visión cortoplacista, si el líder de la organización piensa de esa manera, sus colaboradores también” (p.12).

Según Vallejo, el servicio al cliente es una competencia que adquiere la empresa con la idea de facilitar la vida del cliente, para lo cual fue concebida la clínica, debe desarrollarse a través de una estrategia que garantice su prolongación y su aplicación en todas las áreas de la clínica. En forma general, es facilitar las cosas a quien nos compra, es tener una clínica que piense y se mueva rápido para hacer la vida más fácil a quien usa nuestros servicios, y sin duda contar con gente a la que brote por los poros ganas de servir, para así, hacer las cosas bien, a tiempo y con la mejor actitud siempre.

El cliente esta dispuesto a pagar más a cambio de un buen servicio (Marketing directo), un excelente servicio y un alto grado de orientación al cliente hace que el 81% de los clientes estén dispuestos a pagar más, entonces implementemos desde ya en nuestra clínica un mejor servicio al cliente.

¿Cómo generar valor con el servicio al cliente para retener y ganar clientes?

Identifique su fortaleza medular, que te hace especial y único, por ejemplo; la mejor tecnología, la calidad humana, el mejor conocimiento técnico, la mejor ubicación, el mejor precio, el mejor equipo, en fin, lo que sobre sale de la clínica, y luego busque la estrategia para hacerla conocer publicidad; folletos, prensa o radio, pero por sobre todo, no olvidar la sencillez y cortesía, que son los elementos claves para los clientes, es la razón principal que hace que prefirieran la clínica (Rivas & Mesa 2014), obviamente además de la solución de la necesidad principal buscada en la clínica.

Hay que tener claro en nuestra clínica, la valoración del cliente, la empresa acepta que es un negocio pujante, valioso y sobrevive, debido a los clientes y sus animales, sin clientes no hay clínica.

Todo médico veterinario debe tener claro el código de actitud hacia el cliente (Jevring-Bäck, 2008)

Código de actitud hacia los clientes

Los clientes son lo más importante en la clínica

Nosotros dependemos de nuestros clientes, ellos no necesariamente de nosotros.

Nuestros clientes nos hacen un favor en contratarnos

Nuestros clientes son parte de la clínica

Nuestros clientes no están para que discutamos

Nuestros clientes nos presentan necesidades específicas y es nuestro trabajo satisfacerlas

Nuestros clientes merecen el trato más cortes y atento que podamos darles

Nuestros clientes son el alma de la clínica.

Fuente: Gestion de la clínica veterinaria 2009

Para alcanzar un servicio al cliente exitoso debe haber compromiso de todos pero especialmente del líder o director de la clínica, el director debe involucrarse, entrenarse y entrenar, pero principalmente dar ejemplo, no tiene sentido, exigir a los colaboradores que hay que hacer todo para y por el cliente, cuando el director ignora al cliente y no aplica, hay que dar ejemplo.

Hay que motivar el equipo de talento humano, hagamos que nuestro equipo quiera y guste trabajar, compartamos con ellos nuestras metas, además de entusiasmarlos, otorguemos poder, hagámoslo sentir importantes, al lograr que ellos hagan lo mejor para el cliente ganamos todos, hay medidas que estorban la venta y a los clientes, por favor cuando un colaborador hace algo a favor para el cliente, apoyarlo.

Cada vez más el propietario de la mascota está más informado, conoce sus derechos, es más selectivo y exige mayor atención, entonces hagamos la tarea, la clave es exceder las expectativas, y no olvidemos que el cliente; tiene la necesidad, el poder de decidir, el que define la calidad, el que justifica su existencia, el que tiene derecho a reclamar, el que busca la mejor opción y el que no siempre tiene la razón pero esta primero.

La excelencia en el servicio al cliente se mide según la satisfacción del cliente (Jevring-Bäck, 2008), si el cliente percibe un mejor servicio del que esperaba, entonces la satisfacción es alta, la clínica exitosa debe tener todo su equipo de talento humano entrenado para lograr la satisfacción alta.

Las mejores clínicas veterinarias del mundo (Mercader, 2009) tienen claro cuando los clientes llegan a usar los servicios, los siguientes objetivos:

Proporcionar la mejor experiencia en la clínica, todo alrededor de la atención medica sean lo más agradable y eficiente, desde el parqueadero, imagen, sala de espera, dispensador de agua y tinto, olor, interacción con el equipo de la clínica, baños en fin todo, esto hace la clínica diferente.

Proporcionar tranquilidad mental, transmitir al cliente en todo momento la certeza de que ha tomado una buena decisión al confiarnos la salud de su mascota, pues allí se trata con profesionalismo y cariño.

Comunicar correctamente el valor del servicio prestado, el cliente debe percibir y comprender los beneficios que recibe de la clínica.

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que la clínica debe diseñar para garantizar la permanencia y fidelidad de los clientes y tener claro que el servicio al cliente lo hace todo el equipo de la clínica, la filosofía de la clínica debe ser mantener felices a los clientes. Finalmente tengamos presente que las necesidades, deseos cambiantes y las nuevas expectativas de los clientes de la clínica veterinaria deben ser objetivo de medición constante, sabiendo esto podremos mejorar día tras día.

Bibliografía

Vallejo, G. (2015). La ruta del servicio; panorama general. Colombia: Portafolio.

Marketing directo (2012). El 81% de los clientes está dispuesto a pagar más a cambio de recibir un buen servicio. En: https://www.marketingdirecto.com/marketing-general/marketing/el-81-de-los-clientes-pagaria-mas-a-cambio-de-recibir-un-buen-servicio-a-la-hora-de-comprar.

Jevring-Bäck, C. & Jevring-Bäck, E. (2008). Gestion de la clínica veterinaria. Argentina. Intermedica.

Pere, M. (2009). Soluciones de gestión para la clínicas veterinarias. España. Servet.

Rivas L, Meza J. Servicio al cliente y pautas para el cálculo de honorarios médicos veterinarios. Argentina. Selecciones veterinarias 2014; [acceso: dic. 10 de 2017] http://www.seleccionesveterinarias.com/es/articulos/gestion-veterinaria/servicio-al-cliente-y-pautas-para-el-calculo-de-honorarios-medicos-veterinarios