Marketing en el nuevo siglo
Basado en libro Gestión de la clínica veterinaria de Caroline Jevrin-Back
¿Qué es hacer marketing?
•No significa gritar “contráteme”
•Significa exponer con gentileza “Aquí hay varias razones de peso por las que les gustaría conocernos mejor”
•No se hace marketing por: falta de conocimiento y conciencia de lo que en realidad el marketing implica y sobre todo a que es parte de la administración.
Implica inversión, con resultados inciertos aunque con logros reconocidos recompensados.
Creencia y mitos de lo que es el marketing
•El marketing es publicidad y ventas; y realmente representa sólo una sección de marketing.
•“Nosotros no hacemos MKT”, esto se asocia con el anterior, el MKT implica integralidad de tener una empresa; logo, bata blanca y limpia y la palmadita amistosa en la cabeza del paciente
•“Nuestro socio o mi esposa hace el marketing” Hacer marketing es más que hablar de los servicios de la clínica, es una decisión administrativa y sucede todo el tiempo.
•“El marketing significa satisfacer las necesidades del cliente a cualquier costo”. Pero si todo lo que quieren es el mejor servicio a cambio de honorarios miserables, no sería negocio y esto no tiene nada que ver con el marketing.
¿Que es el marketing?
•Es el análisis, planeamiento, implementación y control de programas cuidadosamente formulados, para alentar y construir una relación excelente entre la clínica veterinaria y sus clientes.
•Diseñando y formulando; servicios que se van a ofrecer, precios, comunicación y publicidad y ubicación de la clínica entre otros.
•Es una aptitud administrativa que combina el personal, los recursos y la experiencia de la clínica con las necesidades de los clientes.
•En forma general deben ofrecer lo que el mercado quiere y no lo que la clínica creé que el mercado quiere
¿Por qué hacemos marketing?
•Los servicios que los veterinarios piensan que sus clientes no quieren, la mayoría no los querrá. Porque no saben que se ofrecen.
•El propósito del marketing es :
•Asegurar que los clientes actuales permanezcan en la clínica.
•Generar más negocios sobre la base de los clientes existentes.
•Atraer nuevos clientes para que usen la clínica.
¿Quién es nuestro cliente?
•Uno de los errores más grandes que cometen las clínicas es tratar de satisfacer a todo tipo de clientes:
•Del más pobre al más rico.
•De los que llegan por una urgencia hasta aquellos que llegan por un pretexto.
•Los que quieren atención básica a menor precio hasta aquellos que darían el ultimo peso por ayudar a su querido integrante de la familia.
•Usted como medico veterinario también puede elegir el tipo de cliente que quiere atraer y retener. Segmente
¿Marketing para los clientes actuales o para nuevos clientes?
•Los estudios han demostrado que es menos eficaz y cinco veces más costoso hacer marketing para clientes nuevos, debido a que los enfoques son diferentes:
•El actual, es más intimo, más personal y más comprometido.
•El nuevo es más impersonal y puede adecuarse a determinadas personas, la clínica debe tener un equilibrio entre los dos.
•Los tratamientos de seguimiento para los clientes actuales son mucho más beneficiosos sobre la base de la confianza y la fe en Usted.
•La rentabilidad puede aumentar en la medida que el personal no veterinario puede hacer más trabajo a medida que el cliente aprende a confiar y aceptar dicho personal.
•Es más probable que los antiguos clientes le “den una oportunidad a la clínica” con algo nuevo.
Importancia de ganar nuevos clientes
•Son necesarios para remplazar perdidas naturales debido a la muerte del paciente.
•Son nuevos desafíos y “sangre nueva” a la clínica
•Evita que se “trabaje demasiado” la relación con los clientes actuales
•Los clientes nuevos son una inversión de marketing a largo plazo.
