Servicio
al Cliente en la Clínica Veterinaria
Clave
para Generar Valor en Nuestra Empresa
[1]Libardo
Rivas Cubides: MVZ; ES; MBA; MG.
El servicio al cliente es
una de las grades falencias de las clínicas veterinarias, de una manera
reflexiva y con el ánimo de hacer diferente la clínica y más competitiva, se
hacen una serie de recomendaciones para lograr el éxito empresarial del negocio
veterinario.
El servicio al cliente no es
buena atención al cliente, va más allá, cuando el cliente entra a la clínica
esta debe ser un oasis, no solo el ambiente, el olor y la disposición de todo
el equipo de talento humano, sino, todo el proceso de la actividad que se le
presta a la mascota y su propietario, incluso hasta el final cuando se le presenta
la cuenta.
Que sucede actualmente, en
muchas clínicas hay arrogancia, y la verdad los clientes se siente bien donde
lo hacen importantes, si no le dan la importancia, él se va a otro lugar. Entrenemos a nuestro equipo de
talento humano, el que paga no es el veterinario, ni los dueños de la empresa,
el que paga es el cliente cuando deja su dinero en nuestra clínica, por eso hay
que hacer todo para el cliente y por el cliente.
¿Cuál es la razón porque no
vuelven los clientes?
Una espera prolongada para
la consulta, una espera larga para la entrega de la formula, una espera larga
en un proceso diagnóstico; ecográfico o de rayos x, una espera larga en la
entrega en la factura y aparte una muestra de la persona que hace el último
proceso de estrés y de falta de amabilidad, y además si se pide una explicación
esta no se da con argumentación y con ganas de solucionar la inquietud.
Es muy importante el
conocimiento, la experiencia y el reconocimiento profesional de los
veterinarios de la clínica, pero todo esto se pierde sino se presta un servicio
integral al cliente, debemos preocuparnos más por fidelizar que por vender,
logremos que nuestro equipo respire atención y servicio al cliente, que la
gente que nos visite note que gozamos haciendo lo que hacemos, con amabilidad y
mucha humildad, pero sobre todo solucionando siempre las necesidades de los
dueños de las mascotas. Vallejo (2015) afirma: “Pensar en vender y no en ganar
clientes es un problema cultural que nace de una visión cortoplacista, si el
líder de la organización piensa de esa manera, sus colaboradores también” (p.12).
Según Vallejo, el servicio
al cliente es una competencia que adquiere la empresa con la idea de facilitar
la vida del cliente, para lo cual fue concebida la clínica, debe desarrollarse
a través de una estrategia que garantice su prolongación y su aplicación en
todas las áreas de la clínica. En forma general, es facilitar las cosas a quien
nos compra, es tener una clínica que piense y se mueva rápido para hacer la
vida más fácil a quien usa nuestros servicios, y sin duda contar con gente a la
que brote por los poros ganas de servir, para así, hacer las cosas bien, a
tiempo y con la mejor actitud siempre.
El cliente esta dispuesto a
pagar más a cambio de un buen servicio (Marketing directo), un excelente
servicio y un alto grado de orientación al cliente hace que el 81% de los
clientes estén dispuestos a pagar más, entonces implementemos desde ya en
nuestra clínica un mejor servicio al cliente.
¿Cómo generar valor con el
servicio al cliente para retener y ganar clientes?
Identifique su fortaleza
medular, que te hace especial y único, por ejemplo; la mejor tecnología, la
calidad humana, el mejor conocimiento técnico, la mejor ubicación, el mejor
precio, el mejor equipo, en fin, lo que sobre sale de la clínica, y luego
busque la estrategia para hacerla conocer publicidad; folletos, prensa o radio,
pero por sobre todo, no olvidar la sencillez y cortesía, que son los elementos
claves para los clientes, es la razón principal que hace que prefirieran la
clínica (Rivas & Mesa 2014), obviamente además de la solución de la
necesidad principal buscada en la clínica.
Hay que tener claro en
nuestra clínica, la valoración del cliente, la empresa acepta que es un negocio
pujante, valioso y sobrevive, debido a los clientes y sus animales, sin
clientes no hay clínica.
Todo médico veterinario debe
tener claro el código de actitud hacia el cliente (Jevring-Bäck, 2008)
Código de actitud hacia los
clientes
Los clientes son lo más importante en la clínica
|
Nosotros dependemos de nuestros clientes, ellos no
necesariamente de nosotros.
|
Nuestros clientes nos hacen un favor en contratarnos
|
Nuestros clientes son parte de la clínica
|
Nuestros clientes no están para que discutamos
|
Nuestros clientes nos presentan necesidades específicas y
es nuestro trabajo satisfacerlas
|
Nuestros clientes merecen el trato más cortes y atento
que podamos darles
|
Nuestros clientes son el alma de la clínica.
|
Fuente: Gestion de la
clínica veterinaria 2009
Para alcanzar un servicio al
cliente exitoso debe haber compromiso de todos pero especialmente del líder o
director de la clínica, el director debe involucrarse, entrenarse y entrenar,
pero principalmente dar ejemplo, no tiene sentido, exigir a los colaboradores
que hay que hacer todo para y por el cliente, cuando el director ignora al
cliente y no aplica, hay que dar ejemplo.
Hay que motivar el equipo de
talento humano, hagamos que nuestro equipo quiera y guste trabajar, compartamos
con ellos nuestras metas, además de entusiasmarlos, otorguemos poder, hagámoslo
sentir importantes, al lograr que ellos hagan lo mejor para el cliente ganamos
todos, hay medidas que estorban la venta y a los clientes, por favor cuando un
colaborador hace algo a favor para el cliente, apoyarlo.
Cada vez más el propietario
de la mascota está más informado, conoce sus derechos, es más selectivo y exige
mayor atención, entonces hagamos la tarea, la clave es exceder las
expectativas, y no olvidemos que el cliente; tiene la necesidad, el poder de
decidir, el que define la calidad, el que justifica su existencia, el que tiene
derecho a reclamar, el que busca la mejor opción y el que no siempre tiene la
razón pero esta primero.
La excelencia en el servicio
al cliente se mide según la satisfacción del cliente (Jevring-Bäck, 2008), si
el cliente percibe un mejor servicio del que esperaba, entonces la satisfacción
es alta, la clínica exitosa debe tener todo su equipo de talento humano
entrenado para lograr la satisfacción alta.
Las mejores clínicas veterinarias
del mundo (Mercader, 2009) tienen claro cuando los clientes llegan a usar los
servicios, los siguientes objetivos:
Proporcionar la mejor
experiencia en la clínica, todo alrededor de la atención medica sean lo más
agradable y eficiente, desde el parqueadero, imagen, sala de espera,
dispensador de agua y tinto, olor, interacción con el equipo de la clínica,
baños en fin todo, esto hace la clínica diferente.
Proporcionar tranquilidad
mental, transmitir al cliente en todo momento la certeza de que ha tomado una
buena decisión al confiarnos la salud de su mascota, pues allí se trata con profesionalismo
y cariño.
Comunicar correctamente el
valor del servicio prestado, el cliente debe percibir y comprender los
beneficios que recibe de la clínica.
El servicio al cliente es el
conjunto de estrategias que la clínica debe diseñar para garantizar la
permanencia y fidelidad de los clientes y tener claro que el servicio al
cliente lo hace todo el equipo de la clínica, la filosofía de la clínica debe
ser mantener felices a los clientes. Finalmente tengamos presente que las
necesidades, deseos cambiantes y las nuevas expectativas de los clientes de la clínica
veterinaria deben ser objetivo de medición constante, sabiendo esto podremos
mejorar día tras día.
Bibliografía
Vallejo, G. (2015). La
ruta del servicio; panorama general. Colombia: Portafolio.
Marketing directo (2012). El 81% de los clientes está
dispuesto a pagar más a cambio de recibir un buen servicio. En: https://www.marketingdirecto.com/marketing-general/marketing/el-81-de-los-clientes-pagaria-mas-a-cambio-de-recibir-un-buen-servicio-a-la-hora-de-comprar.
Jevring-Bäck, C. & Jevring-Bäck, E. (2008). Gestion de la clínica veterinaria.
Argentina. Intermedica.
Pere, M. (2009). Soluciones de gestión para la clínicas
veterinarias. España. Servet.
Rivas
L, Meza J. Servicio al cliente y pautas para el cálculo de honorarios médicos
veterinarios. Argentina. Selecciones veterinarias 2014; [acceso: dic. 10 de
2017] http://www.seleccionesveterinarias.com/es/articulos/gestion-veterinaria/servicio-al-cliente-y-pautas-para-el-calculo-de-honorarios-medicos-veterinarios
